こんにちは。ササキミサトです。

 

前回に続き
電話対応スキルアップをお届けします。
すぐに出来るワンポイントですので、
日々の対応にご活用ください！

過去投稿に追加した部分もありますので、
よろしければ学びなおしにご覧くださいね。

 

 

 

電話対応ワンポイントその３「集中しているからこそ聞き手は意識したい、”相槌”」

 

 

電話対応研修の中で
受講者さんから聞くお悩みTOP10の中に
「相槌」があります。

・集中していると、無言で聞いてしまう
・メモしていると、声を出すのをつい忘れてしまう
・相槌のタイミングがわからない

などなどです。

電話対応の中で、
「相槌」はとても大事！と、私は考えています。

相槌（あいづち）次第では、
スムーズに事が運ぶこともあります。

逆になかなか伝わらず、
遠回りな会話が繰り広げられることもあります。

相槌を制する者は、電話対応を制する！
くらい大事だと本気で思っています（笑）

 

例えば、こんな電話対応はご経験ありませんか？
あなたのお気に入りの何かが壊れてしまい、
そのメーカーのお客様相談室に電話をしたとします。

 

あなたは、壊れてしまった経緯を一生懸命伝えようとしています。
どうにかして、愛用のものを、また使いたいと願っています。
しかし、電話越しの相手は、無言。。。
そして時折、「あーそうですか」と返答。

 

「本当に伝わっているのだろうか・・・・」
「本当に理解できているだろうか・・・」
と、不安になってしまいますよね。。。

 

相槌は、電話のような顔の見えないコミュニケーションでは
頷きと同じ働きをします。
聞いていますよ！
きちんと理解していますよ！
その表現をするため、相槌が良い働きをするんです。

しかし、ただ「はい」「そうですか」と相槌を打てばよい。
ということではありません。
「はい・はい」と聞くだけも
「そうですか」と聞くだけも
相槌の効果がなかなか発揮されないんです。

 

そんな時は、
ぜひこちらを試してみてください。

 

１）復唱を相槌にしちゃおう！

「お手入れしていたのに、壊れてしまったのですね」
「ボタンを押すと赤く点滅するのですね」
など、相手が話したことの復唱を、相槌のように取り入れる方法

これを取り入れることで、
『きちんと聞いてくれている』＋「（こちらの言いたいことを）理解してくれた』
の安心感が出てきます。

 

２）感情を言葉にしてみよう！
問い合わせをしたお客様は、不安な気持ちを抱えて
電話をしてくれています。
お話を聞いていくうちに、お客様の感情を想像しながら
話を聞くことが徐々にできてきます。

あぁ、大変だったんだなぁ・・・
いきなり動かなくなって驚かれたのだろう・・・

それを返しの中に入れてみませんか？

「そうだったのですね、大変な中ご連絡ありがとうございます」
「お困りだったのですね」
「ご不安だったことでしょう」
などなど。

そのお客様の気持ちを汲み取って伝えることで、お客様は
「この対応者は、背景をわかろうとしてくれている」と感じます。

 

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2つのポイント、いかがでしたでしょうか。

「これさえやれば完璧♪」
・・・実はこの2つだけでは足りないんです。

この2つのポイントに加えて、相手の話をしっかりと聴くこと。傾聴が大切です。

お客様の話を、頭の中で映像として流れるほど想像しながら
しっかりと耳を傾けましょうね。

きっと、相槌の打ち方が変わってきますよ！

 

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