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未分類

[2020.11.24] お友達が花瓶を割ってしまった・・・あなたならどうする?

  こんにちは。 ササキミサトです。 小2の娘のクラスでは、 担任の先生がほぼ毎日 学級通信を書いてくださいます。 その中で、道徳の時間での一コマについて 紹介がありました。 忘れ物をしてクラスに戻ったところ、 中にお友達がひとり残っていた。 様子を見てみると、 足元で花瓶が破れている。 でも、そ...

電話オペレーターの気持ち

[2020.11.18] 電話対応は最初の会話が大事!

  こんにちは。ササキミサトです。 皆様がお客様と電話ごしにお話しする時、 どの部分を気をつけていますでしょうか? 電話は顔が見えない会話のため、 相手のお話しに耳を傾けることに集中しますよね。 中でも、最初の会話ってとても大事なんです。 なぜならば、 お客様が何を求めてお電話されたのか、 早めに...

お客様対応

[2020.11.11] 電話対応では、細かく返してまとめる

  こんにちは。ササキミサトです。 電話応対のとき、 皆さんはどのようなことを意識されていますか? 相手の声をきちんときくこと、 メモに控えること、 内容を理解すること 思い浮かぶことが多数あると思います。 私が電話応対研修・セミナーのときに 重点的にお伝えしていることがあります。 それは 「細か...

教育担当者向け

[2020.11.4] ”今”も大事。”次”を予測することも大事。

  こんにちは。ササキミサトです。 新人育成・後輩育成に関する研修の中で 「今」と「次」を考える割合のご質問を いただくことが多いです。 お客様から直接受けた質問には 正確に答えられる。 (一問一答みたいなイメージです) でも、 その一問一答に加えて 「次に起こりそうなこと」 「付随して必要なこと...

お客様対応

[2020.10.14] ふとした表情も、お客様は見ています。

  こんにちは。ササキミサトです。 とある衣料品店でのこと。 質問をしたくて店員さんを探しましたが どの方も忙しそうに動いてらっしゃいました。 忙しい中申し訳ないなと思いながら、 近くを通った店員さんに話しかけました。 私:「すみません、ちょっと伺いたいのですが」 店員さん:「あ、はい」無表情 私...

お客様対応

[2020.9.23] 電話対応:慣れてきた頃のリズム・抑揚

  こんにちは。ササキミサトです。 ”顔の見えないコミュニケーション”の電話対応は、 その数をこなすことで 徐々に慣れが出てきます。 数をこなすことで、 お客様のお話に対しての、 耳の傾け方・聴き方・質問の仕方が身につき、 電話に対する不安が、徐々に無くなってくるのです。 ですから、 「電話が苦手...