こんにちは。ササキミサトです。

今日は電話対応についてのお話です。

電話越しのお客様。
その言葉ひとつひとつに
対応者は一生懸命耳を傾けます。

でも時には、
話があちこちに飛んで
メモに取るだけでいっぱいいっぱい・・・
何を話しているのか、
わけわからなくなってしまった・・・

なんてことも、ありますよね。

いわゆる「話がまとまらないお客様」への対応は
質問の仕方を工夫してみましょう。

覚えておいて損はないのが、
オープンクエスチョンと
クローズクエスチョンです。

オープンクエスチョンは、
「いかがなさいましたか？」などのように
お客様に自由にお話いただくための
前振りを伝える質問。

クローズクエスチョンは、
「●●についてですか？それとも▲▲についてですか？」
と選択肢を出す質問です。

話がまとまらず、伝えにくさを感じているお客様へは
クローズクエスチョンを使って問題の整理をしてみましょう。

今日は電話対応における
質問の仕方についてお話しましたが、

何より大切なのは
電話対応者が、お客様が発した言葉をしっかりと聴き、
頭の中でイメージを膨らませ、お客様の状況を想像することです。

ヒントはその中に隠されているはず！

ご紹介した質問の仕方
電話対応でぜひ使ってみてくださいね！