お客様のお話に耳を傾け続けたとしても、
なかなかその様子がわかりにくかったり、
話があちこちに飛んで想像しきれない場合もあります。
いわゆる「話がまとまらない」場合、
電話対応者の質問の方法によって、
その意図が明確になったり、
問題の切り分けができます。

是非意識していただきたいのが、
オープンクエスチョンと
クローズクエスチョン。

オープンクエスチョンは、
「いかがなさいましたか？」などのように
お客様に自由にお話いただくための
前振りを伝える質問です。

クローズクエスチョンは、
「●●についてですか？それとも▲▲についてですか？」
と選択肢を出す質問です。

話がまとまらず、伝えにくさを感じているお客様へは
クローズクエスチョンを使って問題の整理をしてみましょう。

それにはまず、
電話対応者が、お客様が発した言葉をしっかりと聴き、
頭の中でイメージを膨らませ、お客様の状況を想像することが大切です。
ヒントはその中に隠されているのです。

質問を行うために、傾聴し想像する。
二つの質問技法を、電話対応でご活用くださいね。

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