こんにちは。ササキミサトです。

皆さん、電話対応って得意ですか？
最近よく「電話恐怖症」なんて言葉を耳にしますよね。
無理もないです。スマホで誰とでも気軽に話せる時代に、
会社の電話って誰からかかってくるか分からないまま
受話器を取るんですから、ドキドキしちゃいますよね。

でも、ちょっとした準備でそのドキドキは減らせるはず！
例えば、「こんな電話がかかってくるかも」「こんな時はこう伝えてみよう」という流れを
事前に知っておくだけで、若手社員さんも安心して電話に出られるようになります。
先輩たちが「こんな人からの電話が多いよ」って書き出しておいてあげるのも、すごく良い方法ですよ！

お客様の「ご理解」への道筋

さて、電話対応をメインにされている方からよく聞くのが、
「お客様にどうやったら理解してもらえるんだろう？」と悩んでしまうケースです。
「無理なことを言われた時にどう説得すればいいか分からない」
「言っても聞いてくれないお客様にどう対応したらいい？」といった声も多いんです。

普段、友達や家族と話す時って、相手の表情や雰囲気から気持ちを読み取って、
言葉を選んだり、時にはちょっと同調したりして、
”空気を読みながら”コミュニケーションを取りますよね。

でも、電話対応となると、なぜか「説き伏せる」「言いくるめる」みたいに、
相手をねじ伏せようとする気持ちが出てきてしまう。
これって、きっと「会社の代表として対応しているんだ！」という
責任感やプライドからくるものだと思います。
ここで自分がお客様に理解してもらわなきゃ…とか、
他の人に代わっても同じ説明になっちゃうし…なんて考えてしまうんですよね。

でも、企業としてお客様のご意見やご要望を軽視するわけにはいきません。
それらは、私たちにとって新しいサービスを生み出したり、
既存のサービスを改善するための貴重なヒントになる宝物なんです。

企業人としての責任感を持ちつつ、
お客様の言葉にしっかりと耳を傾けること。
お客様と会社の架け橋となるのが、
電話を受けている皆さんの大切な役割です。

お客様の思いを想像しながら、ただ話を聞くだけでなく、
その声を社内に橋渡しすることを意識してみてくださいね。
些細な一言が、大きな変化のきっかけになるかもしれませんよ！