こんにちは。ササキミサトです。

昔の話ですが、私自身
コールセンターでオペレーターをしていました。

入社した頃は、少しだけ「人と話す」ことに
自信がありました。
前にフリーアナウンサーをしていた経験もあり
「電話でもうまくコミュニケーションが取れるハズ！」と。

今考えると、何の根拠もない自信です（笑）

でも、実際に電話越しに
お客様とお話をしていると
その根拠のない自信が
瞬く間に崩れ落ちていきます。

伝わっていると思っていたことが、伝わらない。
お客様の質問に対して
違うことを回答してしまう。
「別の人と代わって」と言われたことも
何度もありました。

なんでだろう？
どうしてわかってくれないのだろう？

悶々としている私に
上司が声をかけてくれました。

「▲▲さんの対応、隣で聞いていてごらん」

▲▲さんは
普段とても物静かで
社員の誰かが▲▲さんに何か質問をしたとしても
ボソボソと答える印象の先輩でした。

「えー・・・どうして▲▲さんなんだろ・・・」

若かりし頃の私は
ちょっとだけ疑いながらも横の席に座り
対応を聞かせていただくことにしました。

すると・・・

とても穏やかな声で
笑顔で耳を傾けている姿がありました。
まずはお客様の話を第一に耳を傾けて
どんな状況なのかが把握してから案内する
その順序に驚きました。

私は「しゃべろう・説明しよう・案内しよう・聞いてもらおう」なんて
自分の話を優先にしていたことに気づいたのです。

そして▲▲さんは、
あらゆる「音」に耳を傾けていました。

対応中に背後で聞こえる横断歩道の音。
「今、外出先のご様子ですが、
このままお話を続けてもよろしいでしょうか？
もしご自宅にお戻りの時間がわかりましたら、
こちらからお電話させていただくことも可能です。」

と気遣いの言葉がありました。

小さなお子さんが泣いている声が聞こえた時は
「このままお待ちしておりますので、お子さんに話しかけてあげてください」

お相手が手元でメモを取りながら聞いてくださるときは、
ゆっくり一言ずつ伝えたり。

電話＝しゃべることとして捉えられがちですが、
察する力や、想像する力が大事。

▲▲さんの電話対応は、
今でも私の中のお手本として耳に残っています。