こんにちは。ササキミサトです。

電話中に、オペレーターや担当者からの相槌（あいづち）が少ないと感じ、
不安になった経験はありませんか？

「自分の話をちゃんと聞いてくれているのかな？」

「もしかして、適当に流されているのでは…」

特に急ぎの要件や複雑な相談の場合、
相手の反応が薄いと、
話している側はどんどん不安になってしまいます。

しかし、相槌が少ない担当者にも、
実は「一生懸命聞いている」からこその理由がある場合が多いのです。

 

 

 

相槌が消える「真面目さ」の裏側

相槌が少ない担当者の真意として、
以下の行動が考えられます。
これらはすべて、真剣に、かつ正確に対応しようとする姿勢の表れです。

①一生懸命メモに控えている

情報を一言一句漏らさずに記録しようと、耳と手がフル稼働しています。
相槌を打つことで、大事なメモの手が止まってしまうのを避けたい、という意識が働いています。

②資料を探している/PCに入力している

お客様を待たせないよう、話を伺いながら関連資料を検索したり、
システムに情報を入力したりしている最中です。
この集中作業中は、どうしても声に出す反応が減ってしまいます。

③情報を整理・分析している

お客様の話の核心を理解し、
最善の解決策を導き出すために、
頭の中で話の内容を深く整理・分析している状態です。

これらは決して「話を聞いていない」わけではなく、
「どうにか役に立とう」と集中しているがゆえの行動なのです。

 

 

 

大切なのは「安心」という名の配慮

しかし、お客様にとっては、理由はどうあれ「沈黙」は不安のモトです。

私たち対応者が忘れてはならないのは、
電話は顔が見えないコミュニケーションだということ。

表情や身振り手振りといった非言語情報がないからこそ、
「声」による配慮がいつも以上に重要になります。

お客様が安心して話を進められるようにする、
そのための工夫は「相槌を打つこと」だけではありません。

「〇〇（復唱）ですね、少々お待ちください」
「今、お話しいただいた内容をメモしております」
「（資料の検索に時間がかかっている場合）お待たせしており申し訳ございません、すぐにお調べいたします」

このように、今自分が何をしているのかを短い言葉で伝えるだけで、
お客様の不安は大きく軽減されます。
これは、お客様に
「決して放置しているのではないですよ！」
「話をしっかり受け止めてますよ！」という安心感を提供する、
プロフェッショナルな配慮です。

相槌が少なくなる理由が真面目さから来るものであっても、
電話対応においては、その真意がお客様に伝わらなければ意味がありません。

「一生懸命さ」を「安心感」という形で伝えられるよう、
今一度、相手目線でどのように聞こえているか？を意識してみましょう！

 

 

 

 

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