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こんにちは。ササキミサトです。

新人育成・後輩育成に関する研修の中で
「今」と「次」を考える割合のご質問を
いただくことが多いです。

お客様から直接受けた質問には
正確に答えられる。
(一問一答みたいなイメージです)

でも、
その一問一答に加えて
「次に起こりそうなこと」
「付随して必要なこと」
を考える力に乏しく、
結果的に先輩・上司が対応を引き継ぐケースが
たくさんあるそうなのです。

例えば(簡単な例を即興しますと・・・・)

お客様:「来店の予約はできますか?」
対応者:「はい、可能です」

この回答にプラスして、
持ち物を追加して伝えたり、
混雑具合から時間の幅を伝えたり、
起こりうることを予測することに欠け、
結局お客様から「聞いていた話と違う」と
クレームに発展してしまう。

というイメージです。

研修の中で、
ディスカッションを多く取り入れますが、
この”予測する”ことを日常的にされている皆さんは
想像力がとても豊かです。

相手の気持ちをとことん考えて、
相手の動線を想像して、
相手の日常生活を想像して、
接客時にお伝えしておきたいことを組み立てます。

これは、
習ってすぐに出来ることではないです。

毎日積み重ねて、
自分自身に足りないことや
失敗したことを大切に受け止め
何度もトライしてきた賜物と感じます。

後輩や新人の育成で
もしも当てはまるスタッフがいたら
「想像すること」を
一緒に考えてみてください。

想像の仕方は、
人それぞれ違います。

育成担当者の皆さんが経験してきた
想像の仕方や
相手を思う気持ちを具現化することで
指導される側のヒントになるはずです。

先を急がず、
少しずつ積み重ねてみてくださいね。

 

 

★追伸★

3年ほど前からパートナー講師として
月に数回登壇している
グローイングアカデミー。
出張の合間に、新宿校へお邪魔しました。

いつも明るく元気に、優しく迎えてくれる
グローイングアカデミーの皆様。

学びを求めて来校する受講者さんたちを支え、
講師の私たちにとっても、大変頼りになる、
心強い存在です。

 

 

 


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