こんにちは。ササキミサトです。

新人育成・後輩育成に関する研修の中で
「今」と「次」を考える割合のご質問を
いただくことが多いです。

お客様から直接受けた質問には
正確に答えられる。
（一問一答みたいなイメージです）

でも、
その一問一答に加えて
「次に起こりそうなこと」
「付随して必要なこと」
を考える力に乏しく、
結果的に先輩・上司が対応を引き継ぐケースが
たくさんあるそうなのです。

例えば（簡単な例を即興しますと・・・・）

お客様：「来店の予約はできますか？」
対応者：「はい、可能です」

この回答にプラスして、
持ち物を追加して伝えたり、
混雑具合から時間の幅を伝えたり、
起こりうることを予測することに欠け、
結局お客様から「聞いていた話と違う」と
クレームに発展してしまう。

というイメージです。

研修の中で、
ディスカッションを多く取り入れますが、
この”予測する”ことを日常的にされている皆さんは
想像力がとても豊かです。

相手の気持ちをとことん考えて、
相手の動線を想像して、
相手の日常生活を想像して、
接客時にお伝えしておきたいことを組み立てます。

これは、
習ってすぐに出来ることではないです。

毎日積み重ねて、
自分自身に足りないことや
失敗したことを大切に受け止め
何度もトライしてきた賜物と感じます。

後輩や新人の育成で
もしも当てはまるスタッフがいたら
「想像すること」を
一緒に考えてみてください。

想像の仕方は、
人それぞれ違います。

育成担当者の皆さんが経験してきた
想像の仕方や
相手を思う気持ちを具現化することで
指導される側のヒントになるはずです。

先を急がず、
少しずつ積み重ねてみてくださいね。

★追伸★

3年ほど前からパートナー講師として
月に数回登壇している
グローイングアカデミー。
出張の合間に、新宿校へお邪魔しました。

いつも明るく元気に、優しく迎えてくれる
グローイングアカデミーの皆様。

学びを求めて来校する受講者さんたちを支え、
講師の私たちにとっても、大変頼りになる、
心強い存在です。