こんにちは。ササキミサトです。

某企業様での電話対応研修のとき、
”説明の順番”についてご質問を受けました。

このブログでもご紹介しますね。

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お客様にオススメしたい商品・サービスの電話提案で
「ご注意点」をどのタイミングで入れたらよいか
判断に迷う。

中には注意点（お客様が負担すること）を伝えずに
受注を受けている人もいて
後々トラブルになるケースがある。

説明に効果的な”順番”はありますか？

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要は、
・実はこういう条件があるので、ご了承ください
・最低利用期間の設定があります
・最初に●ヶ月のお支払いが必要です
など、「お客さんに負担をかけること」を

契約をする前に言うか？
契約してから言うか？

というご質問です。

まず、大前提として
「説明しない」という選択肢はナシです。
電話でお客様対応をする人は
きちんとお客様負担のモノ・コトは説明する責任があります。

逃げずにきちんと説明をしましょう。

そして次に抑えておきたいのが、
「お客様は、先に条件を知りたい」と考えてます。

例えば、あなたが欲しい商品があったとします。
（今回は、”マスク”と仮定しましょう）

「今すぐこのマスクを買ってくれたら、お値下げしますよ！」
と言われたら
今がチャンス！と購入を決めるでしょう。

でも、手続きをしてから
「実は注意点があります。この商品は中古です」
なんて言われたら、「はぁっ？」って思いませんか？

せっかくサービスや商品の申し込みを決めたのに
「そんなこと言われていない」
「聞いていたことと違う」と感じると、
一気に相手への信用・信頼の気持ちが激減します。

＃　売り方の戦略として「後出しじゃんけん」
＃（受注後に注意点やデメリットの説明）
＃　を”あえて”しているケースもありますが・・・

電話対応は特に
声だけのコミュニケーションですから
「わかりやすく」が大切。
そして、
お客様負担のことは「前もって伝える」を徹底しましょう。

聞き手が理解しやすい配慮が大切です。

お客様にご満足いただき、信頼関係を結ぶ。
電話対応者は、
サービススキルを持っていることは大前提ですが
「お客様への伝え方」を磨き続け、
安心・信頼を提供していきましょう！

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