こんにちは。ササキミサトです。

先日、札幌市内の某企業さまで電話対応研修を行いました。

受講者層は、
電話対応初心者もいらっしゃれば、
何年も電話対応をしているベテランさんもいて、
それぞれで抱えるお悩みがあります。

初心者さんであれば
「どう話を聞いていったら良いかわからない」
「どのような言葉を選んだら良いか、不安」
とのお声が多いです。

またベテランさんたちからのお声としては
「一方的に話をするお客様への、スムーズな誘導」
「同じ話を繰り返されるお客様への対応」
と、お客様のタイプごとの対応を知りたいご要望がありました。

いずれにしても、
「電話」というお互い顔が見えない状況でのコミュニケーションは
想像力が大切です。

目の前にいらっしゃる方であれば
すぐ見て判断することも出来ますが、
電話越しだと簡単にはいきません。

では、電話対応経験（初心者・ベテラン）問わず
どのようなことに意識を向けたら良いか
電話対応研修講師としてご紹介いたします。

電話対応で気をつけたい3つのこと

１：必ず聞き取らなければならないことを、書き出しておく

ビジネス電話の場合、
相手が誰なのか、
どんな要件で電話をしてきたのか、
きちんと把握して対応をしなければなりません。

○社名
○担当者名（個人からの場合は個人名）
○問い合わせ内容
○取り次ぎの場合は、誰宛の電話なのか
○折り返し先の電話番号と、折り返しの時間帯

などがあります。

頭の中で聞き取らなければならないことを
把握していても、
咄嗟に出てこなかったり、
忘れてしまうこともあります。

私が電話対応の仕事をし始めた時、
折り返し先の電話番号を聞き忘れた時があり、
お客様から
「いつになったら折り返してくるんだ！ずっと待ってたのに！」と
お叱りのお電話をいただいたことがありました。

聞き漏れ、聞き忘れは、
2次クレームを生むこともあります。

まずは、
必ず聞き取らなければならない基本情報の
項目を、箇条書きにして書き出しておきましょう。

その一覧は手元におき、
書き取り用のメモ帳や電話対応ノートなど、
聞き取った内容は別のものに書き留めておきましょう。

その際、番号をふっておくと
項目名を書かずに済むため便利ですよ！

２：先回りせず、電話越しのお客様に集中する

特に電話対応を長年担当していると、
「どんな内容の問い合わせか？」予想が瞬時に働きます。

もちろん、その予想は対応する上でヒントになります。

でも、問い合わせをしてくださるお客様の背景は
お一人お一人違います。

予想は予想として
今電話越しにお話しているお客様の状況を
想像できるくらい聞き取りましょう。

例えば、
Aという商品について教えて欲しいという
お客様からお問い合わせがあったと仮定します。

対応者が
「操作方法の問い合わせが多いから、今回もそうだろう」と
予想を立て、操作方法の案内を始めました。

対応者：Aの商品は、まずタッチパネルの△のマークを押していただき・・・・

するとお客様は、

お客様：いやいや、操作じゃなく費用をまず教えて欲しいんです。

とのご要望がありました。

このケースの場合は、
「Aの商品の何について聞きたいのか？」の質問を一言入れるだけで、
お客様の問い合わせ目的が叶います。

対応者の経験から来る予想はとても大切。
経験あってこその「ピンっ！」と閃くヒントです。

そこに、今お話しているお客様は当てはまるのか？という視点を持ち、
丁寧に答え合わせをするイメージで対応しましょう。

 

３：お客様にとってあなたは、「会社を代表して対応してくれている人」

「私、新人だからわからない。」
「まだ経験不足だし、不慣れなのでわからない。」

この言葉は、私が初めて電話を受けた時に
感じていたことです。

でも、お客様の立場に立って考えてみると、
電話を取った人＝全てわかってくれている人
という視点で対応者の言葉を待ちます。

新人であろうが、
ベテランであろうが、
お客様にとっては、関係のないこと。

「問い合わせに対して答えが欲しい」思いで
お客様はお電話をされます。

そこに新人・ベテランという枠組みを入れてしまうのは、
対応者独自の都合です。

数ある会社の中から、
自社を選んで問い合わせてくださること。

時間を割いてお電話をかけてくださること。

そういったお客様の背景を大切にしてくださいね。

そして、
会社を代表してお客様と接していることを忘れずに、
丁寧に、親身にお客様の言葉に耳を傾けてくださいね。

わからないことがあったときは、
「お調べいたしますので、少々お待ちくださいませ」と
必ず上司や先輩に確認をしてください。

自己判断で答えるのではなく、
会社を代表して対応しているからこそ、
確実なご案内を心がけましょう。

＊質問を受ける上司・先輩のみなさま＊

後輩・新人さんが電話途中に質問をしに来た時は、
手元の作業を一旦止めて
最優先で答えてくださいね。
電話対応中、対応者は焦っています。
上司・先輩の心強いバックアップが支えになりますよ。

 

以上、「電話対応で気をつけたい3つのこと」でした。
顔が見えないコミュニケーションだからこそ、
対面とは違う心がけがあります。

この3つのことが、みなさまの電話対応に
少しでもお役に立てますように。

---

◆◆◆　無料の公式メールマガジン　◆◆◆

講師の・講師による・講師のためのメールマガジン
【ササキミサトメールマガジン】

電話対応・職場コミュニケーションを円滑に！
【毎日1つスキルアップ！無料ビジネスコミュニケーションメールマガジン】