こんにちは。ササキミサトです。

”電話対応の研究”をしている中で、
相槌は切っても切り離せないなと感じています。

なぜならば、
電話は声だけのコミュニケーションですから
対面での頷き・表情や仕草の変化・聞いているか否かは
全て相槌が代役を務めるわけです。

しかしながら、
以前ご紹介した「相槌のはいはいはい」問題のように
ただ相槌をうてば良い、ということではないなと
様々な電話対応を聞いていて感じます。

「はい」を連呼することで、
「今思い出しました！」
「今わかりました！」
「今理解しました！」と
相手に暗に伝えることのほか、
お客様との電話対応の場合は、
距離感が近い・親やすさ・軽さが出ます。

ただ、企業として丁寧な姿勢や
お客様に対するリスペクト、
高価な商品を扱う場合は、
相槌の連呼はせず

「はい、〜〜〜でございますね」

など、相手が発した言葉を受け止めて返すことで
相槌からも丁寧さが伝わります。

とはいえ、
相槌って相槌って出ていることがほとんどです。

まずは自分が発している言葉に意識を向けてみましょう。

自分自身が発している言葉に気づけると、
「今度は丁寧な言葉に置き換えて言ってみよう」と
次の案が浮かびます。

私が研修や講座でお伝えしていることは、
皆さんのそのアイディアを作るためのヒントとして
何かお役に立てたらと考えております。