こんにちは。ササキミサトです。

電話対応中、返答に困った”些細な一言”ってありますか?

電話対応講座を受講された方へ
同じ質問を毎回しています。

その回答で最も多いのが、
「謙遜なのかどうかわからない冗談」です。

コミュニケーションを取るときに、
少し自分を下げて冗談を言う方も
中にはいらっしゃいます。
(流行りの言葉で言うと、「自分自身をディスった言葉」ってことですかね)

お客様がそのような言葉を話したときの返し方として

「そうでしたか・・・」と答えることが精いっぱいになったり、
「はぁ・・・・」と答えに困っていることが知らず知らずに出ていたり。

反応に迷うことが多いです。

そのときに力を発揮するのが
どれだけプラス(肯定的)に変換できるか?です。

下記は、実際にお客様対応の中であった
素晴らしいプラス変換です。

「毎日足腰が痛くて、もう駄目だ」
→「毎日頑張っていらっしゃるのですね」

「私の話はすべってばかりなんです」
→「周りの方のことを一生懸命考えてらっしゃるのですね」

私が思うに、この返しをした方々は
日常的にプラスに考えることが習慣化されているのだと感じます。

 

お客様に嫌われないようにしよう・おべっかを使おう
なんて思っていても、咄嗟にこのような言葉は出てきません。

きっと、ご家族や周りの方が元気になる言葉が自然と出てくる人なのだろうなと感じます。

日常的に使う言葉ひとつで、
お客様との会話がよる密になる。
そう期待出来ます。

プラス変換、今日から始めてみませんか?


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