こんにちは。ササキミサトです。

私の仕事の中で、ビジネス電話対応講座など
”電話でお客様とコミュニケーションをとる”
ことをテーマに、お話しする機会があります。

受講者の多くは女性。
中でも、コールセンター勤務の方が大半です。

講座中の雑談で、「クレーム」が話題になることもしばしば。

対応していく中ですれ違いが生じて、クレームに発展するケースもあれば、
電話が鳴って対応者がとった瞬間から、クレームとわかるものもあります。

後者の場合、
前回対応者との言葉の認識違いから、
期待していたことと違う結果・商品が届けられた、とか
いつもと違うことが起きて困っている、とか
理由は本当に様々あります。

理由があって、その点の指摘をするのはわかります。

でも、たとえ顧客の立場であっても
言葉を選ぶ意識はわきまえていたいものです。

中には、人格を否定するような言葉を平気で言う人もいます。
脅迫と感じるものも多いです。

でもお客様、これだけは冷静に受け止めてください。

対応者も、あなたと同じ人間です。

あなたと同じように、心があります。

毎日鳴り続ける電話に向き合っています。
一人一人違う要望、目的で電話がかかってきても
一人一人の言葉にきちんと耳を傾けています。

目的や意図を汲み取って、
一生懸命メモをとって、
電話越しの方の希望を叶えるために
考えながら話をしています。

電話越しって、顔が見えないコミュニケーションです。

顔を合わせていないから、
何を言っても平気・・・ではないんです。
人と電話を介して繋がっているんです。

コールセンターのオペレーターは、
お客様と対面していない分、
心でお客様の顔を思い浮かべながら対応しています。

そして、毎日声が枯れるほどたくさんの電話を
毎秒毎分とって、対応しています。
「電話に出ることが仕事だから、当たり前でしょ」
と思うかもしれませんが、
かなりの肉体労働です。

だからお願いです。

コールセンターをストレス発散の場にしないでください。

言葉は消しゴムで消えませんから、
ずっと記憶に残ることだってあります。

自分自身が相手の立場だったら?

この視点で一度考えてみませんか?

電話越しのオペレーターの仕事に対して
もっと理解が深まるといいな・・・・

そんな風に感じています。


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