こんにちは。ササキミサトです。

先日、札幌市内の某企業さまで電話対応研修を行いました。

受講者層は、
電話対応初心者もいらっしゃれば、
何年も電話対応をしているベテランさんもいて、
それぞれで抱えるお悩みがあります。

初心者さんであれば
「どう話を聞いていったら良いかわからない」
「どのような言葉を選んだら良いか、不安」
とのお声が多いです。

またベテランさんたちからのお声としては
「一方的に話をするお客様への、スムーズな誘導」
「同じ話を繰り返されるお客様への対応」
と、お客様のタイプごとの対応を知りたいご要望がありました。

いずれにしても、
「電話」というお互い顔が見えない状況でのコミュニケーションは
想像力が大切です。

目の前にいらっしゃる方であれば
すぐ見て判断することも出来ますが、
電話越しだと簡単にはいきません。

では、電話対応経験(初心者・ベテラン)問わず
どのようなことに意識を向けたら良いか
電話対応研修講師としてご紹介いたします。

電話対応で気をつけたい3つのこと

1:必ず聞き取らなければならないことを、書き出しておく

ビジネス電話の場合、
相手が誰なのか、
どんな要件で電話をしてきたのか、
きちんと把握して対応をしなければなりません。

○社名
○担当者名(個人からの場合は個人名)
○問い合わせ内容
○取り次ぎの場合は、誰宛の電話なのか
○折り返し先の電話番号と、折り返しの時間帯

などがあります。

頭の中で聞き取らなければならないことを
把握していても、
咄嗟に出てこなかったり、
忘れてしまうこともあります。

私が電話対応の仕事をし始めた時、
折り返し先の電話番号を聞き忘れた時があり、
お客様から
「いつになったら折り返してくるんだ!ずっと待ってたのに!」と
お叱りのお電話をいただいたことがありました。

聞き漏れ、聞き忘れは、
2次クレームを生むこともあります。

まずは、
必ず聞き取らなければならない基本情報の
項目を、箇条書きにして書き出しておきましょう。

その一覧は手元におき、
書き取り用のメモ帳や電話対応ノートなど、
聞き取った内容は別のものに書き留めておきましょう。

その際、番号をふっておくと
項目名を書かずに済むため便利ですよ!

2:先回りせず、電話越しのお客様に集中する

特に電話対応を長年担当していると、
「どんな内容の問い合わせか?」予想が瞬時に働きます。

もちろん、その予想は対応する上でヒントになります。

でも、問い合わせをしてくださるお客様の背景は
お一人お一人違います。

予想は予想として
今電話越しにお話しているお客様の状況を
想像できるくらい聞き取りましょう。

例えば、
Aという商品について教えて欲しいという
お客様からお問い合わせがあったと仮定します。

対応者が
「操作方法の問い合わせが多いから、今回もそうだろう」と
予想を立て、操作方法の案内を始めました。

対応者:Aの商品は、まずタッチパネルの△のマークを押していただき・・・・

するとお客様は、

お客様:いやいや、操作じゃなく費用をまず教えて欲しいんです。

とのご要望がありました。

このケースの場合は、
「Aの商品の何について聞きたいのか?」の質問を一言入れるだけで、
お客様の問い合わせ目的が叶います。

対応者の経験から来る予想はとても大切。
経験あってこその「ピンっ!」と閃くヒントです。

そこに、今お話しているお客様は当てはまるのか?という視点を持ち、
丁寧に答え合わせをするイメージで対応しましょう。

 

3:お客様にとってあなたは、「会社を代表して対応してくれている人」

「私、新人だからわからない。」
「まだ経験不足だし、不慣れなのでわからない。」

この言葉は、私が初めて電話を受けた時に
感じていたことです。

でも、お客様の立場に立って考えてみると、
電話を取った人=全てわかってくれている人
という視点で対応者の言葉を待ちます。

新人であろうが、
ベテランであろうが、
お客様にとっては、関係のないこと。

「問い合わせに対して答えが欲しい」思いで
お客様はお電話をされます。

そこに新人・ベテランという枠組みを入れてしまうのは、
対応者独自の都合です。

数ある会社の中から、
自社を選んで問い合わせてくださること。

時間を割いてお電話をかけてくださること。

そういったお客様の背景を大切にしてくださいね。

そして、
会社を代表してお客様と接していることを忘れずに、
丁寧に、親身にお客様の言葉に耳を傾けてくださいね。

わからないことがあったときは、
「お調べいたしますので、少々お待ちくださいませ」
必ず上司や先輩に確認をしてください。

自己判断で答えるのではなく、
会社を代表して対応しているからこそ、
確実なご案内を心がけましょう。

*質問を受ける上司・先輩のみなさま*

後輩・新人さんが電話途中に質問をしに来た時は、
手元の作業を一旦止めて
最優先で答えてくださいね。
電話対応中、対応者は焦っています。
上司・先輩の心強いバックアップが支えになりますよ。

 

以上、「電話対応で気をつけたい3つのこと」でした。
顔が見えないコミュニケーションだからこそ、
対面とは違う心がけがあります。

この3つのことが、みなさまの電話対応に
少しでもお役に立てますように。


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