こんにちは。ササキミサトです。

電話での問い合わせや、接客のとき。
お客様のお話を聞き始めて数秒で
「あ、あの話かな?」
「新商品のお問い合わせだな」
とピンときて、お答えする内容を準備する。

なんて方も多いのではないでしょうか。

予測を立てられるのは、とても素晴らしいこと。
そのひらめきは、お客様が聞きたいこと・知りたいことを
明確に答えるための、重要なヒントになります。

そのとき大事なのは、
お客様のお言葉を途中で遮らないことです。

お客様)あのー、チラシを見たのですが、あの商品って今のわたしに・・・
対応者)新商品についてですね。今なら20%OFFとお求め安い価格です!

と、お話を遮ってしまうと
お客様は全部お話できないモヤモヤが湧き出てきます。

また、すぐに売り込みが始まってしまうと
「聞きたいことを聞いてから、買うかどうか決めたい」
「一度確認だけしたかった」
という思いを抱えた方へは、逆効果となってしまうこともあります。

お客様のお話は、最後まで聞く。
予測を立てても、最後まで一旦しっかりと伺ってから
ご案内をする。

この点を意識して、お客様のモヤモヤが湧き出ることを防ぎながら
対応していきましょう。

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