電話対応の終わりに差し掛かる頃の
「お客様の話が長くなって、切り上げるタイミングがわからない」
について。

例えば、

・問い合わせ内容とは別の、身の上話になった
・お客様独自のお考え(社会に対してなど)を傾聴する時間

など、本来のお問い合わせとは少し内容がズレるお話を
どのように切り上げたら良いか、
対応時間ばかり長くなってしまう、
問い合わせの順番を待っている別のお客様がどんどん増えている、
の状況があれば、
焦ってしまったり、
どう遮って話を終える方向に持って行ったら良いか

特にコールセンターにお勤めの方は
一度はご経験あるのではないでしょうか。

 

 

 

 

 

各コールセンターによってこの捉え方が違います。

「お客様とのお話は、なるべく短く●分以内で終えることが理想」
と定めているところもあれば
「お客様のお話は最後まで積極的に傾聴し、終わるタイミングはお客様に任せる」
と定めているところもあります。

まずは自社のセンターがどのような方針なのか、
迷っている時は確認してみることをおすすめします。

もしも話を早めに切り上げ、
対応件数重視のセンターにあなたがいるのであれば、
他の先輩や上司たちの経験を質問するのも良い方法です。

「実際に、どんな言葉で話を切り上げていましたか?」
「問い合わせとは別のお話をするお客様へ、どんな言葉で話を終えていましたか?」
と、具体的に質問してみてください。

センター独自の考え方や
熟練者ならではのコツがあるはずです。
わからない時は聞いてみてくださいね。

それでも迷った時はご相談ください。
12月は6日に登壇しますよ。

 

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