電話での発信業務(アウトバウンド)のお仕事では、
「この順番(流れ)に沿って話すだけですから〜」
台本のようなものを渡されることが多いです。

名乗りから始まり、
1つ質問して答えがYESの場合は、パターンAの質問を。
NOの場合はパターンBの質問をしましょう。

という、フローチャートのようなものです。

おおまかな流れが書かれているので
電話対応・発信業務初心者の方にもわかりやすく、
またどのような質問をしたら良いか書かれているため、
言葉に迷うことが少ないというご感想を良く聞きます。

だからといって、
どのお客様も台本通りに話が進むわけではありません。

特に発信業務の場合は、
相手の日常に突然飛び込んでいくわけですから、
「今忙しいから!」
「結構です」
と、すぐに電話を切られてしまうことも多いのです。

私が電話対応講座でお話ししているのは、
発信業務で一番大事なのは、メンタルであること。

電話を切られてしまうことが続いたり、
嫌なことを言われたりしたときも、
自分のやるべき仕事をしっかりと理解し、
気持ちの切り替えをする。
めげない心を持っていることが大事です。

例えば、あなただけの気持ちの切り替え方をひとつ持つ。
他の人、先輩や上司がどのように切り替えていたかを
聞いてみるのも良いですよね。

その仕事を選んだのは、自分自身です。
やろうと決めたことに、一生懸命取り組む。
気持ちの切り替え方を身に着けておくと
自分にとってとても大きな「武器」になると信じています。

 

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