「後出しじゃんけん」のように
サービス購入を決めた後に
・実はこういう条件があるので、ご了承ください
・最低利用期間の設定があります
・最初に●ヶ月のお支払いが必要です
など、事前に聞いておきたかった内容を聞くケースが多くあります。

「そんなこと言われていない」
「聞いていたことと違う」

そう感じた時、
お客様は一気に信用・信頼の気持ちが激減します。

企業の戦略として「後出しじゃんけん」している場合もありますが、
それだと、顧客心理としては「裏切られた」「騙された」と感じてしまいます。

もしその明らかな戦略がなく
無意識に「後出し」になっているオペレーターは、要注意。

契約時の注意点は「わかりやすく」「前もって伝える」ことを意識しましょう。

話の組み立て方も、
伝える時の話し方も、
聞き手が理解しやすい配慮が大切です。

●伝えるポイントは明確ですか?
●相手が聞き取りやすい声の大きさですか?
●聞き取りやすい話の速度で伝えていますか?

お客様にご満足いただき、信頼関係を結ぶ。
電話オペレーターは、
サービススキルを持っていることは大前提ですが
「お客様への伝え方」を磨き続け、
安心・信頼を提供していきましょう。

 

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