こんにちは。ササキミサトです。

皆様がお客様と電話ごしにお話しする時、
どの部分を気をつけていますでしょうか?

電話は顔が見えない会話のため、
相手のお話しに耳を傾けることに集中しますよね。

中でも、最初の会話ってとても大事なんです。

なぜならば、
お客様が何を求めてお電話されたのか、
早めに把握できるかどうかで、
その後の会話の流れや、かかる時間、時には電話代金なども
変わってきます。

でも、人によっては話がうまくまとめられなかったり、
どう伝えたら良いかわからなかったり、
話しにくい環境からお電話されていることも考えられます。

だから、会社を代表して電話に出る時は、
お客様の状況をいち早く察することを意識しましょう。

まずは、「話をただ聞く」ではなく、
「積極的に聴く」を心がけてみませんか?

※「アクティブリスニング」と呼ばれています。

ただし、積極的に聞きすぎて
相手に対して矢継ぎ早に、
質問攻めにするのもよろしくありません。

前のめりで話を聴く
自分の頭の中で、想像をしながら話を聴く
お客様が何かお話をされているときは、耳を傾ける
質問を工夫する

そんなバランスを考えると、
普段のコミュニケーションから意識したり、訓練することもできます。

次に電話を取った時は、
その「バランス」を意識してお客様と話してみましょう。

 

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