電話対応を主業務とされている方にお話を伺うと、
お客様とのやり取りの中で、
どのように伝えたら良いのか、
ご理解いただくにはどうしたら良いかと
判断に迷うケースを多くお聞きします。

中には、
「お客様から無理なことを言われたときの、説き伏せ方に迷う」
「言っても聞いてくれないお客様をどうにかしたい」
と、お客様かご了承を得られない場合の言い回しに迷う方も
多くいらっしゃいます。

日常生活での対面コミュニケーションの場合、
例えば友人や家族など近しい人と接するときは
表情や雰囲気から相手の感情を感じ取り、
表現の伝え方を変えたり、
少し自分の気持ちとは別のことだとしても、同調同意したりと
”空気を読みながら”接することもあるでしょう。

 

しかし、こと電話対応の場合に
「説き伏せる」「言いくるめる」と相手を覆いかぶせるような
感情が出てしまうのは何故でしょうか。

おそらくそれは、「イチ企業人として」会社を代表して
電話対応をしているという責任感だったり、自負に伴う気持ちと考えられます。

ここでお客様にご理解いただかなければ・・・
他の人に対応者変更したとしても、同じ説明になっちゃうだろうし・・・

など、会社としての対応を第一に考えてのことと思います。

 

しかし、企業としてお客様からのご意見やご要望を
ないがしろにすることはできません。
ご利用されているお客様からの、貴重なご意見・ご要望と受け止めます。

企業人としての責任を持ちつつ、
お客様のご意見・ご要望にはしっかりと耳を傾ける。
お客様と企業の架け橋となるのが、電話を受けているあなたの役割です。

些細な一言から、新たなサービスを生んだり、改良するためのヒントにも繋がります。
お客様のお声を突っぱねることではなく、
お客様の思いを想像しながら傾聴し、橋渡しをすることを意識してみてくださいね。