電話対応では、表情が見えない分
声のトーンや言い回しを工夫して
明るさや丁寧さを表している方が多いです。

 

そのうちのひとつに
『語尾』に一言加えるテクニックがあります。

例えば「~なのです」という言い切りをする際、

「~なのですね」
「~なのですよ」

のように、
「ね」や「よ」を加えることで
硬さを和らげる効果があると言われています。

 

しかし、全ての語尾を「~ですね」「~なのですよ」にすると

・馴れ馴れしい印象
・手元の台本に書いていることをそのまま読んでいる印象
・ちょっとこちらを下に見て、上から目線に感じる印象

と、聞き手にとってネガティブなイメージを受ける
逆効果になる場合があります。

また、語尾に同じ言葉を使い続けることで
その言葉だけが耳に残り、耳障りになるケースもあります。

 

一度使った言葉は、連続で使わず、
語尾にもバリエーションを持つことが大事です。

 

例)
お客様の現在のご利用プランの場合、変更することでお得になるんですね。
他社さまのプランと合わせてご検討いただけますでしょうかね?
変更は10分少々で可能になりますね。
今から少々お時間をいただけますかね。


言い回し例)
お客様の現在のご利用プランの場合、変更することでお得になります。
他社さまのプランと合わせてご検討いただけますでしょうか?
変更は10分少々で可能になります。
今から少々お時間をいただけますでしょうか?

 

このように語尾をシンプルにするだけでも
印象はガラッと変わります。

一度自分の言い回しや、スクリプト記載の文章を
客観的に読んでみましょう。

 

同じ言葉が連続することがあれば、要注意。
お客様に丁寧さとコミュニケーションのとりやすさを感じていただける
言い回しを目指しましょう。