toggle
札幌で電話対応・コミュニケーション研修・講師養成なら Vomy-C ササキミサト
2017-08-28

[2017.8.28] プラス表現に置き換えた返し方

コミュニケーションを取るときに、
弱音を吐いたり、少し自分を下げて冗談を言う方も
中にはいらっしゃいます。

 

お客様がそのような言葉を話したときの返し方に
困る電話オペレーターも少なくありません。

 

「そうでしたか・・・」と答えることが精いっぱいになったり、
「はぁ・・・・」と答えに困っていることが知らず知らずに出ていたり。

 

そのときに力を発揮するのが
どれだけプラスに変換できるか?です。

 

下記は、実際にお客様対応の中であった
素晴らしいプラス返しです。

 

「毎日足腰が痛くて、もう駄目だ」
→「毎日頑張っていらっしゃるのですね」

「私の話はすべってばかりなんです」
→「周りの方のことを一生懸命考えてらっしゃるのですね」

 

私が思うに、このオペレーターたちは
日常的にプラスに考えることが習慣化されているのだと感じます。

 

お客様に嫌われないようにしよう・おべっかを使おう
なんて思っていても、咄嗟にこのような言葉は出てきません。

きっと、ご家族や周りの方が元気になる言葉が自然と出てくる人なのだろうなと感じます。

 

日常的に使う言葉ひとつで、
お客様との会話がよる密になる。
そう期待出来ます。

返し方のブラッシュアップ、今日から始めてみませんか?

関連記事