トークスクリプトに載っていることや
研修の時に「こうやって答えてください」と指導されたことの中に、
どう考えても”自社都合”のものは、必ずあります。

 

以前、私が引っ越しをしたときのこと。
新居の住所へ登録内容を変更しようと、
とあるコールセンターに電話をしました。

すると、オペレーターからは
・電話では手続き出来ない
・ホームページへログインして、その画面上で手続きをして欲しい
こんな案内がありました。
電話では承ることができない、とのこと。

お詫びもなく、あまりにもきっぱりとした物言いに
その通りにするしかないなと思い、そのまま電話を切りました。

顧客の立場としては、せっかく電話をかけたのに・・・と
残念に感じたのが正直なところ。
(しかも、フリーダイヤルではないセンター。。。涙)

 

社内システムの都合があるのは、どの会社も同じこと。
大事なのは、顧客と直接話すオペレーター自身が、相手に伝えている内容が
”自社都合”であるかどうか、認識していることです。

”自社都合”であることを理解している上での対応と、
「上司がこう答えてと言ったから、そのまま伝えている」対応とでは
お客様への伝わり方も、お客様の受け取り方も違います。

気付いているだけで、
オペレーターの気持ちも変わります。
「お手数おかけしますが」などの前置きも、感情を込めてお話できます。

「スクリプトに書いているから」
「こうやって教わったから」と受け身になるだけでなく、
いつものご案内を一度俯瞰して、お客様の立場で考えてみてくださいね。