相槌(あいづち)次第では、
聞きたいことをスムーズに聞くことができたり、
逆になかなか伝わらず、遠回りな会話が繰り広げられることもあります。

 

例えば、こんな電話対応はご経験ありませんか?
あなたのお気に入りの何かが壊れてしまい、
そのメーカーのお客様相談室に電話をしたとします。

 

あなたは、壊れてしまった経緯を一生懸命伝えようとしています。
どうにかして、愛用のものを、また使いたいと願っています。
しかし、電話越しの相手は、
「はい」「はい」「えぇ」「あーそうですか」
を繰り返すばかり。

 

「本当に伝わっているのだろうか・・・・」
「本当に理解できているだろうか・・・」
と、不安になってしまいますよね。。。

 

相槌は、電話のような顔の見えないコミュニケーションでは
頷きと同じ働きをします。
聞いていますよ。
きちんと理解していますよ。
その表現をするために、相槌があります。

 

しかし、「はい」「そうですか」という相槌だけでは少し足りません。

 

この時は、ぜひ下記を試してみてください。

 

1)復唱を相槌にしちゃおう!
「お手入れしていたのに、壊れてしまったのですね」
「ボタンを押すと赤く点滅するのですね」
など、相手が話したことの復唱を、相槌のように取り入れる方法

これを取り入れることで、
『きちんと聞いてくれている』+「(こちらの言いたいことを)理解してくれた』
の安心感が出てきます。

 

2)感情を言葉にしてみよう!
問い合わせをしたお客様は、不安な気持ちを抱えて
電話をしてくれています。
お話を聞いていくうちに、お客様の感情を想像しながら
話を聞くことが徐々にできてきます。
「あぁ、大変だったんだなぁ」
「いきなり動かなくなって驚かれたのだろう」

 

そのお客様の気持ちを汲み取って伝えることで、お客様は
「この対応者は、背景をわかろうとしてくれている」と感じます。

上記2つを叶えるには、
しっかりと聴くこと。傾聴が大切です。
お客様の話を、頭の中で映像として流れるほど想像しながら
しっかりと耳を傾けましょう。