お客様のお話に耳を傾け続けたとしても、
なかなかその様子がわかりにくかったり、
話があちこちに飛んで想像しきれない場合もあります。
いわゆる「話がまとまらない」場合、
電話対応者の質問の方法によって、
その意図が明確になったり、
問題の切り分けができます。

 

是非意識していただきたいのが、
オープンクエスチョンと
クローズクエスチョン。

 

オープンクエスチョンは、
「いかがなさいましたか?」などのように
お客様に自由にお話いただくための
前振りを伝える質問です。

クローズクエスチョンは、
「●●についてですか?それとも▲▲についてですか?」
と選択肢を出す質問です。

 

話がまとまらず、伝えにくさを感じているお客様へは
クローズクエスチョンを使って問題の整理をしてみましょう。

 

それにはまず、
電話対応者が、お客様が発した言葉をしっかりと聴き、
頭の中でイメージを膨らませ、お客様の状況を想像することが大切です。
ヒントはその中に隠されているのです。

質問を行うために、傾聴し想像する。
電話対応での大切な基本を再認識し、
今日も1日頑張りましょう!