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2017-04-24

[2017.4.24] それはそちらの会社の都合でしょ?

お客様のご要望に添えないことも、やっぱりあると思うのです。
電話ではなくweb上で手続きをお願いしたり、
ホームページ上だけで受け付けているキャンペーンとか。

その時オペレーターの皆さんは、「自社都合」だと気づいてますか?
お客様が協力してくれることは、
当たり前だと思っていませんか?

お客様にとっては、不都合な場合もたくさんあります。
こうだったらいいのにな、と思うこともたくさんあります。
なぜできないの?ということだってあります。

 

以前、新居の住所へ登録内容を変更しようと、
とあるコールセンターに電話をしました。
すると、
「ホームページへログインして、変更してください。」
と案内がありました。
電話では承ることができない、とのこと。
オペレーターの、あまりにもきっぱりした物言いに
どうすることも出来ないと思い、そのまま電話を切りました。

顧客の立場としては、せっかく電話をかけたのに・・・と
残念に感じたのが正直なところ。
(しかも、フリーダイヤルではないセンター。。。汗)

電話をかけてきてくれた人が、何を期待しているのか。
電話をかけてくれること自体、手間なんです。
でも、御社のサービスを今後も使いたいと思っているから、
わざわざ電話をするケースもあります。

システムの都合で出来ないことは、どこの会社だってあります。
その「自社都合」なのかどうかに気づいているだけで、
お客様にお話する時に、声の表情として伝わります。
「お手数おかけしますが」などの前置きも、感情を込めてお話できます。

自社都合なのかどうか、
いつものご案内を一度俯瞰して、お客様の立場で考えてみてくださいね。

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