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2017-03-20

[2017.3.20] クレームはチャンス

理不尽なクレームを言われた時、
あなたはどう対応しますか?

 

「それはうちの問題ではないです」
「もともとうちが壊したのではなく、おたくのが壊れていたんじゃないですか?」

 

反論したくなる気持ちが出てくると思います。

 

しかし、その時に大切なのは
「一旦」受け止める姿勢。

 

すぐに「申し訳ありません」と謝ることが先ではなく、
かといって、こちらの言い分を言うことが先でもなく。

不安を抱えながらその現状について訴えてきた
お客様の気持ちを「一旦」受け止める姿勢です。

 

「壊れてしまって、お困りだったのですね」
「当初の計画と違って、予定が遅れてしまったのですね」
「ご不安な思いを与えてしまいました」

さらに、
「申し訳ありません」
という言葉が大事になります。

 

なんでもかんでも、「それは申し訳ありませんでした」と
謝れば良い、ということではないのです。

 

その「一旦」受け止める姿勢を表す言葉を
きちんと伝えられるかが、
サービス提供者・応対者の心の見せ所になります。
数多くのお店・サービスの中から、自社を選んでいただいたのです。
お客様の気持ちを、
少しだけ冷静に想像してみましょうね。

 

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