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2017-02-28

[2017.2.28] 電話を受けた時は積極的に「聴く」

 

電話でお客様とコミュニケーションをはかるには、

「お客様が何を求めてお電話されたのかを把握」

することが最初に求められる部分になります。

でも、人によっては話がうまくまとめられなかったり、
どう伝えたら良いかわからなかったり、
話しにくい環境からお電話されていることも考えられます。

まずは、お客様の状況をいち早く察することを意識しましょう。
「話をただ聞く」
ではなく、
「積極的に聴く」 アクティブリスニングです。

ただし、アクティブすぎて質問攻めにするのも
場合によってはよろしくありません。

前のめりで話を聴く
お客様が答えやすい質問をする
お客様が何かお話をされているときは、耳を傾ける

そんなバランスを考えると、
普段のコミュニケーションから意識したり、訓練することもできます。

次に電話を取った時は、
その「バランス」を意識してお客様と話してみましょう。

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